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梁鈞筌、黃瑜桓

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休閒產業服務品質之探討—以三義地區民宿為例
一、前言
民宿在台灣已行之有年,從最初的民家借宿、閒置空間再利用,到主題式的、精緻化的經營,從兼差性質的副業,演變成各方人馬激烈競爭、各展所長的專業化模式,民宿已漸漸成為休閒產業之一環;民宿在台灣,隨著經濟成長、週休二日等有錢有閒的社會背景下,蓬勃發展,甚至反客為主,不再是民眾選擇旅館飯店的剩餘可能,反而成為休閒的首選,在在證明了那時候的榮景;但面臨近年來的經濟不景氣,休閒產業自然首當其衝,休閒娛樂的開支往往最優先被縮編,民宿業者如何在這個需求減少的時候,爭取有限的客源、創造商機,抑或業者間透過何種結盟、互助方式,達成共榮互利,業者間和顧客三方面的三贏局面,也是相當重要的課題。

本論文即以三義地區的民宿「雲洞山莊」1作為考察對象,就景氣寒冬的現在,仍然生存有道的業者進行訪查,探究民宿業之興、何以立,失、何以進,以觀察、訪問者,甚至潛藏的消費者身份,切入議題,期能使學術和產業有所交流,佳善而砭不足,兩相合作、共同成長。

二、文獻回顧暨探討
民宿就字面意義而言,異於旅館和飯店,從硬體設備到軟體措施,都和商務旅館、飯店、酒店有所扞格,隨著民宿業的經營成長,民宿的硬體設備,有的已達到、甚至凌駕普通商務旅館,標榜服務的高級酒店,和民宿經營者的人情味,有時也未必涇渭分明,進而二者有混淆之態勢,因此就民宿定義進行探討,勢所必行。

民宿並非台灣首先發跡,英國早在1960年代農家民宿就已在英國西南部及中部地區的農家出現,但要到1970年代後才大幅興盛,其經營內容則擴及渡假平房(Flat)、露營地,並採農家集體行銷共享資源。2德國的民宿經營主要是在渡假農場(Urlaub auf dem Bauernhof)中,由農家利用其剩餘的房間整理乾淨作為民宿,也可分為 B&B(Bed & Breakfast)式的農家民宿與自炊式的出租宿舍。3在法國的民宿,由於政府保存古蹟及農家生活文化的用心,鼓勵民宿保有老農莊的型態,例如石造建材或建築樣式獨立而簡單的農家,提供簡單的住宿及餐飲,遊客可享受到法式農村的氣氛而不受打擾。4日本的民宿分?一般民宿、農林漁牧體驗民宿、農村民宿三種類,特色是「許可制」,民宿經營均需先取得執照,禁止非法經營,故訂有各種立法條款來規範,民宿地點均有設計體驗特定農作物,或地方生活技術及資源的主題項目供遊客參與。5紐西蘭及澳洲則以酪農業觀光農場為重點,主訴農業特色及牲畜飼養過程作為主題。並且可分為兩種型式,一種住宿於農家,與農家成員共同生活;一種則是自助式民宿,和農家分開居住,炊事自理。6

民宿在台灣的發展,約略可分三個階段7,首先是「台灣民宿發展的導入前期」,1980年代經濟轉好,旅遊觀念漸行,既有觀光名勝之旅館業無以負荷,加上國人彼時普遍沒有預訂房間的習慣,遊客乃借住民家,此為民宿發展之開瑞,因此,民宿的出現最早即集中於熱門的旅遊景點,墾丁國家公園附近為首,緊接著阿里山豐山村一帶、台北縣九份地區、南投縣鹿谷鄉產茶區與溪頭森林遊樂區附近,乃至於澎湖地區,也相繼成型,但此時由於草創,經營者也未投入充分資源經營,民宿品質和遊客需求相對不定。

第二階段算是發展的「導入期」,1989年,台灣省山胞行政局在全省各地山區選定山村發展民宿,台灣的民宿也因此邁入正式化經營的階段,但此期的經營業者未能提昇住宿及服務品質,觀念和環境都還延續著前期,民宿仍只是住宿空間的提供而已。
第三階段「民宿發展的成長期」,關鍵在於1998年政府推行週休二日,休閒的觀念越益受重視,帶動民宿發展,繼而,2000年「民宿管理辦法草案」擬定,且於2001年12月12日頒布實行,於是民宿有了法令的規範,發展更形成熟。

隨著民宿的發展,民宿的型態、定義,也因此紛紜;民宿從早期「自宅內的套房出租於遊客,雖未辦理營利事業登記,卻已行旅館之實者8無牌的半營利經營到「在海濱、山村或觀光地,可供不特定或多數旅行者住宿之設施且有營利事業登記。9重在空閒的使用,後來則由硬體轉變為心理層面的需求,包括體驗自然、與人交流,品嚐有特色的餐飲等10」,從「通常是家族經營,工作人員不超過5人,客房10問,可容納25人左右且價位不高的住宿設施。11」、「民宿是以提供住宿為主、通常提供4到5個房間、民宿大多為歷史性建築且民宿不單只是經營者的主要經濟來源12」,甚至「民宿為有效運用資源,提供鄉野住宿及休閒活動; ;而所謂自然資源包括自然環境、景觀、產業和文化,而經營者必須活用這些傳統文化、民俗與環境產業特色,讓旅客自然的接觸、認識與體驗。13」等,民宿由一開始的民家空間出租,家庭式、少員工的經營方式,可能是非營利的、未登記在案,進階到位於山邊、海濱的觀光景點,甚至結合特殊文化主題的,從兼職性的營生,過度到專業化、全職的服務。

從「民宿管理辦法」的規定,可以看出鮮明的輪廓:「利用自用住宅空閒房間,結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源及農林漁牧生產活動,以家庭副業方式經營,提供旅客鄉野生活之住宿處所。14」,「以客房間數五間以下,且客房總樓地板面積一百五十平方公尺以下為原則。但特色民宿得以客房數十五間以下,且客房總樓地板面積二百平方公尺以下之規模經營之。15」但是,實地訪查民宿,卻發現或有出入,民宿有點類似一種「變形蟲」的集合,或者「雜草」的概念,即使有既定定義,實地的經營方式,卻未必符合,民宿的型態甚至千變萬化。

台灣的民宿,就住宿型態而言,嚴如鈺16區分為四,(1)國民賓館:通常是在政府輔導營的休閒農場具備的住宿型態,如嘉義農場、清境農場、武陵農場等地。建築結構以3、4層的大型建築型式或多棟式連結而成的型式為主,主要是提供青年團體、學生社團或是大型旅遊團的住宿地點。(2)露營區:一般說來露營區所含的設施非常簡單,大多是公共設備,(3)小木屋式的建築:大部分小木屋的配置為整區集合配置,且為獨棟獨戶的型式,小木屋最常座落於農業生態區或自然景觀區中,目的是希望使遊客體驗到大自然的真實感受。(4)民宿建築:通常是農民以現有的農宅、農舍加以修整或予以增建,出租給遊客的一種住宿方式;目前的休閒農場內之住宿型態皆是以小木屋或國民賓館的型態呈現,僅有少部分的農場內有民宿。

民宿就經營特色而言,張志翔17認為民宿所給人的感覺就是親切、自然、無拘束,讓在外的遊客有家的感覺,因而歸納出幾點:

(1)提供另一種的住宿體驗
民宿所以不同於觀光旅館,最重要一點在於住宿感受的經營,如山林中的獨棟小木屋或是農莊中的農舍型住宅,給遊客耳目一新的感受。

(2)認識當地的特色與文化
民宿業者往往提供地方導覽、特色介紹,甚至把住宿融入為深度旅遊的一環。

(3)維持人文與大自然環境
部分民宿是利用當地古老建築經翻修而成的,保存古式建築風格和歷史人文,有的則強調融入自然生活,主張天然、自然,而成為人文與大自然環境的修護師。

(4)提供服務與休閒活動
民宿業者也提供當地旅遊介紹資訊,甚至擔任旅遊嚮導。

(5)品嚐當地特產與美食
有些民宿強調特產或特別的膳食,生機飲食、自己栽種的蔬果、或地方特產。

(6)親切的對待
許多民宿的主人都是與遊客住在同一棟建築物,就像寄宿家庭(Home Stay)
一樣;許多業者以「家人」或「朋友」的模式經營,主人與客人關係更親近、互動更密切。

(7)價格經濟實惠
不同於飯店的公定價格,民宿則根據他們所在位置與經營型態,價格彈性空間很大,遊客可根據他們所需找到好又經濟的民宿。

民宿就房間型式而言,會因為當地環境、經濟價值的不同而有所區別,但往往以建物外觀的形式風格,別於商業飯店。張志翔再區分如下:

(1)套房式
講求個人獨立的個性、重視隱私,居住品質相對較高,因此在收費上也較高。

(2)通舖式
設有通舖的民宿大多是位在學生團體或大批遊客常去的地方,如熱門景點:清境農場、墾丁國家公園等。

(3)家庭隔間式
最具有民宿的特色,起初是以業者的空房間出租,後來也有專門打造獨棟的家庭式建築,一次出租整棟,如花蓮地區的民宿。

民宿越是發展,基於競爭和市場需求原則,硬體設施要求越來越精緻化,獨立衛浴、隔音、隱密效果佳的套房幾乎成為常態,甚至歐風建築、日式建築、渡假別墅式建築,也大有人在,但是如何在業者間脫穎而出吸引顧客,或者令顧客願意住宿,則得在服務品質、民宿主題等軟體方面下功夫。雲洞山莊,亦為民宿之佼佼者,以下即進入介紹探討。
 
 
註:
1、雲洞山莊的網路頁面:http://www.yundong.idv.tw/
2、張志翔,〈民宿經營關鍵成功因素研究—以花蓮地區為例〉(花蓮:東華大學公共行政研究所碩士論文,2007)。
3、張志翔,〈民宿經營關鍵成功因素研究—以花蓮地區為例〉。
4、張志翔,〈民宿經營關鍵成功因素研究—以花蓮地區為例〉。
5、張志翔,〈民宿經營關鍵成功因素研究—以花蓮地區為例〉。
6、張志翔,〈民宿經營關鍵成功因素研究—以花蓮地區為例〉。
7、此分期使用張志翔,〈民宿經營關鍵成功因素研究—以花蓮地區為例〉的說法。
8、楊凱傑,〈民宿業者策略聯盟經營方式之探討—以宜蘭民宿策略聯盟為例〉(台北:政治大學地政學研究所碩士論文,2004)。

9、 鄭詩華,〈農村民宿之經營與管理〉,《戶外遊憩研究》,(1992.08)。

10、徐達光、嚴如鈺,〈民宿消費行為之研究—以生活型態區隔為例〉,《中華家政學刊》,34期(2003),頁139-154。
11、姜惠娟,〈休閒農業民宿旅客特性與需求之研究〉(台中:中興大學園藝所碩士論文,1997)。
12、轉引自張志翔,〈民宿經營關鍵成功因素研究—以花蓮地區為例〉。
13、林梓聯,〈台灣的民宿〉,《農業經營管理會訊》,27卷4期(2001),頁3-5。
14、〈發展觀光條例〉第2條第9款,http://hscc.tbroc.gov.tw/
15、「民宿管理辦法」第6條,http://hscc.tbroc.gov.tw/laws_in.asp?LWID=LW031201002
16、嚴如鈺,〈民宿使用者消費型態之研究案分析〉(台北:輔仁大學生活應用科學研究所,2002)。
17、 張志翔,〈民宿經營關鍵成功因素研究—以花蓮地區為例〉。
 
 
 
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