實習日誌


 
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洪培修

「圖書典藏與數位化:理論與實務」實習工作日誌

姓名

洪培修

系級

台灣文學研究所二年級

實習地點

嘉義市文化局

時間

2009/04/17(五)08:30~17:30
2009/04/18(六)08:30~17:30

工作內容與學習成果

持續著櫃台圖書流通的辦理,也更熟悉了市民的需求與作業程序,但今天,我想分享一個故事。曾在東海與中正聽過亞都麗緻飯店集團總裁嚴長壽先生幾次演講,也讀過其出版的書籍,他的經驗與視野或許可以做為我們個人成長的借鏡,他曾說了這麼一個真實的故事。

「有個服替代役的年輕人,在南部的縣市文化中心服務台當櫃台人員。這份工作應該是整個文化中心最『小咖』,也是別人最不想要做的,然而他寫信告訴我,這個位置真是老天特地安排給他的,他不但沒有覺得服務台的工作細碎繁瑣,反而把一份最小的工作發揮出最大的價值,做得有聲有色。

服務台是整個文化中心面對民眾的第一線,等於是文化中心的門面,於是他每天都穿著剛燙過、乾淨筆挺的制服,無論天氣多熱,也都打上領帶,為的就是要讓來參觀或洽公的民眾感覺被尊重。其實他是服替代兵役,根本不會有人查他的班、在乎他的態度如何,也無涉升遷的問題,兩年一到,卸下軍服就可以走人,但儘管如此,他仍兢兢業業的對待這份工作,絲毫沒有懈怠。

在過程中,他注意到和他同在櫃台擔任服務工作的一名資深的櫃台大姐,經常工作得很不愉快,因為她負責的業務中有一項是登錄與收發全機關的文件,既瑣碎又繁雜。而且,大姐總是抱怨遞送信件的郵差,每次都要等到接近中午用餐時才將一大捆信件送來,因此她往往得要犧牲午休時間,才能完成登記與發送。甚至,郵差常在大家都去午休的時間才到,導致一些重要的掛號信件,因為無人簽收,又要拖到第二天了。這件事困擾她已經很久,中午一到,不愉快的心情就會發作。

這位服替代役的同學心想:這真的是一件不能改變的事情嗎?為什麼要被這樣的小事困住呢?於是下一次郵差大哥來送件時,他就主動前去認識,並且慢慢花時間和郵差聊他的工作。

沒多久他就發現,其實只要稍稍改動郵差每日送信的動線,就可以避免剛好中午時間到達文化中心。於是他很誠懇的溝通說明,希望能讓彼此的工作效率提高,減少兩方面不必要的麻煩。郵差大哥也覺得他說得很有道理,於是把流程改變了。流程改變,所有的收發作業也因此順暢了,櫃台的大姐終於可以在一早就開始處理登錄收發的工作,時間相當充裕。而他只是多用一點點心,做一些溝通,問題就解決了。

服務台的工作還包括接聽電話,有一天他突然靈感一來,建議把原本接電話時制式的問候語『您好,文化中心』,加上英文版,並加入親切的語氣,變成『文化中心,Cultural Affairs Bureau,你好,很高興為你服務』。

這個小小的改變,馬上引起好評,許多人向文化局長反映,他也獲得了讚美。接著他發現文化中心偶爾也會有外籍人士來訪參觀,館內廣播應該要有雙語服務,因此又得到更多國際人士的讚美。他說當他第一次用英文版廣播後,在各樓層辦公的行政人員都跑了下來,想看看到底是誰在用英文廣播。館內廣播行之有年,蕭規曹隨,多一事不如少一事,誰都沒想到是一個櫃台替代役男的主動提議,讓文化中心越來越國際化了。

他的用心還不止於此,為了能達到『飯店級的服務水準』,他細心的做功課,把每一次要來文化中心開會的貴賓或市府人員的基本資料背熟,等到那些人一踏入文化中心,他馬上能認出誰是誰,準確的叫出來賓官銜,並親切的接待他們。」

這個故事的背景和我們的現況有些相似,所以才會引起我的共鳴,它其實向我們透露了一件訊息,那就是職位大小並不等於工作意義大小,尤其在困厄的大環境下,尊重、熱愛自己的工作,並從中得到滿足與成就感,是很重要的思考,因為只有這樣才會持續經營、用心體會,我想,確立工作的正面意義,是每個人都必須加以思索的。
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